前言II

1 范围-------------------------------------------------------------------------------------1

2 规范性引用文件---------------------------------------------------------------------------1

3 服务基本要求-----------------------------------------------------------------------------1

4 服务提供---------------------------------------------------------------------------------1

5 服务人员---------------------------------------------------------------------------------3

6 商品管理---------------------------------------------------------------------------------3

7 服务环境与营销设施-----------------------------------------------------------------------4

8 质量监督与投诉---------------------------------------------------------------------------4

9 服务管理---------------------------------------------------------------------------------4

参考文献-----------------------------------------------------------------------------------6 

    前   言

    本标准按照GB/T 1.1给出的标准起草

    本标准由四川省商务厅提出并归口。

    本标准由四川省质量技术监督局批准。

    本标准起草单位：成都零售商协会、成都市消费者协会、成都理工大学商学院。

    本标准主要起草人：宋建朝、高玉川、欧建瓴、花海燕、董亚妮。

     

    商业零售业服务规范

    1  范围

    本标准规定了商业零售业的服务基本要求以及服务提供、服务人员、商品管理、服务环境与营销设施、质量监督与投诉、服务管理的要求。

    本标准适用于行政区域内的食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储式会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材商店、购物中心、工厂直销中心等有店零售店。

    2  规范性引用文件

    下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

    GB/T 17110 商店购物环境与营销设施的要求

    GB/T 17242—1998  投诉处理指南

    GB/T 23650 超市购物环境规范

    SB/T 10401—2006  商品售后服务评价体系

    SB/T 10512.1、10512.2、10512.3、10512.4、10512.5  零售业基层岗位技能要求

    3  服务基本要求

    3.1  依法经营，诚实守信

    按照国家《合同法》、《消费者权益保护法》、《商业特许经营管理条例》、《零售商供应商公平交易管理办法》等相关法律法规，严格自律、信守承诺、规范经营、不搞虚假宣传，接受社会公众的监督，维护消费者合法权益。

    3.2  货真价实， 买卖公平

    严格执行《产品质量法》、《价格法》等规定，商品质地优良，价格公道，明码标价，交易遵循公开、公平、自愿、诚实信用原则。

    3.3  设施便利，安全卫生

    提供与经营活动相适应的安全的商业服务设施，购物环境舒适、商品品种齐全、陈列美观，销售符合国家质量和卫生安全的商品。

    3.4  文明礼貌，服务规范

    对顾客谦恭和气、文明有礼，建立完善的服务制度，实现服务规范化。

    4  服务提供

    4.1  接待服务

    4.1.1  顾客近柜或进入服务区域，应适时适度提供服务，不诱购、不误导、不强买强卖。顾客应接不暇时，接待顾客宜做到“接一顾二招呼三（即接待先来者，照顾次来者，招呼后来者）”。

    4.1.2  应据实向顾客介绍商品，协助顾客比较、挑选商品、验看商品外观和内在质量或调试商品，核对商品配件、附件。

    4.1.3  应准确、及时为顾客提供所需的商品，顾客试穿、试听、试看、试测时，耐心周到、提供方便，宜给予适当指导。如商品不能试穿、试听、试看、试测，应向顾客明示。

    4.1.4  不得因促销活动、成交与否、数额大小等原因降低服务质量。

    4.1.5  应考虑老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等特殊顾客的需求，为其提供便利。

    4.1.6  特殊商品不能退换货的，应事先向顾客明示。

    4.2  结算服务

    4.2.1  商品销售计量准确，不得短秤缺两。除必要的外包装外，散装商品的销售计量不得包含附加外包装。

    4.2.2  有条件的收银处可备POS机，并提供银行卡结算服务。

    4.2.3  收银时应唱收唱付，提供有效的购物凭据、发票。

    4.2.4  开具发票时，内容应准确、真实、规范。

    4.2.5  付货时应核对票货准确无误，并请顾客验收。

    4.3  售后服务

    4.3.1  应设置咨询电话，有人员接听，对用户提出的问题不推诿，耐心解答，并公布咨询电话号码。

    4.3.2  需提供送货、安装调试服务时，应实行预约登记，按约定时间、地点、承诺上门服务。

    4.3.3  采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务时应符合中华人民共和国消费者权益保护法的规定。

    4.3.4  对符合国家三包规定的产品，应执行国家“三包”规定，对消费者的承诺高于产品三包责任时，应履行承诺。

    4.4  增值服务

    有条件的零售商宜提供总台服务、电子商务、预订购物、形象设计、临时幼儿托管、连带销售、租赁等其他增值服务，还可配备具有基本手语服务、英语交流能力的特殊岗位人员。

    5  服务人员

    5.1  人员资质

    5.1.1  具备合法的劳动从业资格和符合岗位要求的文化程度，掌握“四懂四会（即懂得岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生的方法，会使用消防器材，会报火警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生）”的消防知识和技能。

    5.1.2  具备相应岗位的上岗培训合格证明和符合岗位技能的专业技术证书。其中营业员、收货员、防损员、生鲜工、收银员的岗位技能要求应分别符合SB/T 10512.1、SB/T 10512.2、SB/T 10512.3、SB/T 10512.4、SB/T 10512.5中的规定。

    5.1.3  遵守岗位纪律、商业职业道德规范。

    5.1.4  从事食品、化妆品销售的服务人员应拥有健康证。

    5.2  仪容仪表

    5.2.1  应着装规范（统一）、整洁。

    5.2.2  应佩戴工作卡，内容便于识别。

    5.2.3  应仪表端庄，精神饱满，站立、坐姿端正。 

    5.2.4  应保持个人卫生。 

    5.3  服务态度

    5.3.1  礼貌待客，微笑服务，耐心周到，有问必答。

    5.3.2  尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，以礼待人。

    5.3.3  尊重顾客的个人隐私和人格尊严。5.3.4  迎来送往应问候、致谢。

    5.4  服务用语

    5.4.1  接待顾客应首先使用普通话。

    5.4.2  接待顾客应使用文明礼貌用语,并简明、通俗、清晰。

    6  商品管理

    6.1  商品质量

    6.1.1  应建立进货检查验证登记、商品质量日常管理等制度。

    6.1.2  对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并进行记录。

    6.1.3  对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做下架处理。

    6.1.4  外包装破损的食品应做下架处理，已经变质、到期食品不得在切配包装或加工后销售。

    6.2  商品陈列与布局 

    6.2.1  陈列应整齐美观，搭配协调，清晰醒目，便于顾客挑选。随季节、节庆及时调整。

    6.2.2  陈列方式应注重商品的形状、色彩与灯光照明的有效组合，尽量保持商品的自然属性，不误导消费者。

    6.2.3  陈列设施及商品应稳固、安全、整洁。  

    6.2.4  食品果蔬售货单元的陈列、摆放应做到生熟分开。

    6.2.5  商品布局不宜将串味、污染和影响商品使用性质的商品毗邻布置。

    6.2.6  柜台与摊位设置应考虑民族习俗。

    6.3  商品价格与计量

    6.3.1  执行国家物价管理政策，科学合理制定企业自管价格，所有商品应明码标价。

    6.3.2  不得有价格欺诈行为，不得搞虚假让利或价格明降暗升等变相促销活动及虚假广告宣传，商家开展促销活动应符合国家相关规定。

    6.3.3  维护正常的价格秩序，除降价处理鲜活商品、季节性商品、有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品外，不得为了排挤竞争对手以低于成本的价格销售。

    6.3.4  价格标签字迹清晰，文字规范，实行一货一签，货签相符、对位。

    6.3.5  价格标签内容真实，注明商品的品名、产地、计价单位、价格或服务的项目、内容、收费标准等。

    6.3.6  降价商品价签应标明降价原因以及现价、原价等信息。

    6.3.7  企业应建立价格管理档案制度。

    6.3.8  用于贸易结算的计量器具应采用具有国家计量行政部门制造、修理许可证单位所生产的合格产品，并取得国家计量行政部门发放的计量鉴定证书；定期检定，计量准确。

    6.3.9  商品价目牌的计量单位，必须符合国家法定计量单位标准，确保使用规范。

    7  服务环境与营销设施

    7.1  大中型零售商店购物环境与营销设施的要求应符合GB/T 17110的规定，其他零售业态参照执行。大型超市的购物环境还应符合GB/T 23650的规定。

    7.2  零售业开展商业特许经营应符合国家《商业特许经营管理条例》规定，认真执行《商业特许经营备案管理办法》和《商业特许经营信息披露管理办法》。

    8  质量监督与投诉

    8.1  应自觉接受社会和有关部门的监督，按照GB/T 17242—1998中第6章的要求，制定投诉处理程序，公布投诉电话，设立投诉处理部门，投诉处理率达96%以上。

    8.2  当发生服务质量争议时，应主动与消费者协商处理；协商不成的，主动接受相关职能部门及消费者协会的调解。

    9  服务管理

    9.1  应设置服务质量管理机构，配备管理人员。

    9.2  应建立服务质量管理制度，包括商品质量管理、服务规范管理、经营环境管理、售后服务管理、服务质量考核管理、员工培训管理等方面的内容，组织员工实施。

    9.3  应建立消防安全管理制度，保障消防设备完好，制定突发事件应急处理预案，定期进行应急处置演练。

    9.4  应在自动扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门等易出事故部位设置警示标志，电梯安装、使用与运行管理应符合国家相关规定。 

    9.5  应建立健全节能降耗管理制度，积极使用节能新技术、新设备、新产品，抑制过度包装,严格执行《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》，倡导低碳零售和绿色消费。

    9.6  应对员工实施岗前培训、岗位培训。培训内容应包括业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。

    9.7  按照SB/T 10401-2006中附录B的要求建立商品售后服务评价体系，并应建立持续改进机制，及时倾听顾客反馈意见，不断提升服务质量。

    参 考 文 献

    [1] GB/T 18106-2004 零售业态分类

    [2]《中华人民共和国价格法》1997年12月29日

    [3]《中华人民共和国消费者权益保护法》2013年10月25日

    [4]《商业特许经营管理条例》2007年1月31日 

    [5]《零售商促销行为管理办法》2006年9月12日 商务部、发改委、公安部、税务总局、工商总局联合发布

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四川省零售业服务规范

1  范围

    本标准规定了四川省商业零售行业的服务基本要求以及服务提供、服务人员、商品管理、服务环境与营销设施、质量监督与投诉、服务管理的要求。

    本标准适用于在四川省行政区域内的食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储式会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材商店、购物中心、工厂直销中心等有店零售店。

2  规范性引用文件

    下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

    GB/T 17110 商店购物环境与营销设施的要求

    GB/T 17242—1998  投诉处理指南

    GB/T 23650 超市购物环境规范

    SB/T 10401—2006  商品售后服务评价体系

    SB/T 10512.1～10512.5  零售业基层岗位技能要求

3  服务基本要求

3.1  依法经营，诚实守信

    按照国家《合同法》、《消费者权益保护法》、《商业特许经营管理条例》、《零售商供应商公平交易管理办法》等相关法律法规，严格自律、信守承诺、规范经营、不搞虚假宣传，接受社会公众的监督，维护消费者合法权益。

3.2  货真价实， 买卖公平

    严格执行《产品质量法》、《价格法》等规定，商品质地优良，价格公道，明码标价，交易遵循公开、公平、自愿、诚实信用原则。

3.3  设施便利，安全卫生

    提供与经营活动相应的商业服务设施，购物环境舒适、商品品种齐全、陈列美观，销售符合国家质量和卫生安全的商品。

3.4  文明礼貌，服务规范

    对顾客谦恭和气、文明有礼，建立完善的服务制度，实现服务规范化。

4  服务提供

4.1  接待服务

    4.1.1  顾客近柜或进入服务区域，应适时适度提供服务，不诱购、不误导、不强买强卖。顾客应接不暇时，接待顾客宜做到“接一顾二招呼三”)。

    4.1.2  应据实向顾客介绍商品，协助顾客比较、挑选商品、验看商品外观和内在质量或调试商品，核对商品配件、附件。

    4.1.3  应准确、及时为顾客提供所需的商品，顾客试穿、试听、试看、试测时，耐心周到、提供方便，宜给予适当指导。如商品不能试穿、试听、试看、试测，应向顾客明示。

    4.1.4  不得因促销活动、成交与否、数额大小等原因降低服务质量。

    4.1.5  应考虑老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等特殊顾客的需求，为其提供便利。

    4.1.6  特殊商品不能退换货的，应事先向顾客明示。

4.2  结算服务

    4.2.1  商品销售计量准确，不得短秤缺两。除必要的外包装外，散装商品的销售计量不得包含附加外包装。

    4.2.2  有条件的收银处可备POS机，并提供信用卡结算服务。

    4.2.3  收银时应唱收唱付，提供有效的购物凭据、发票。

    4.2.4  开具发票时，内容应准确、真实、规范。

    4.2.5  付货时应核对票货准确无误，并请顾客验收。

4.3  售后服务

    4.3.1  应设置咨询电话，有人员接听，对用户提出的问题不推诿，耐心解答，并公布咨询电话号码。

    4.3.2  需提供送货、安装调试服务时，应实行预约登记，按约定时间、地点上门服务。送货服务不再加收任何费用，倘若顾客对送货提出某些特定的要求，已经超出企业正常支付范围内的费用，送货单位可以和顾客达成协议，该费用一经议定，不得任意升降。送货期间如货物出现损坏，应由售货企业负责赔偿，货物送到顾客验货签收。安装调试服务需收费时售货企业或服务单位应提前告知顾客，并与顾客达成协议，收费标准一经议定，不得任意升降。

    4.3.3  以邮购方式提供商品时，应按照约定提供。未按照约定提供的，应按照约定履行或者退回货款，并应承担消费者先期支付的合理费用。

    4.3.4  以预收款方式提供商品或者服务时，应按照约定提供。未按照约定提供的，应按照约定履行或者退回预付款，并应承担消费者先期支付的合理费用。 

    4.3.5  以网络交易方式提供商品或者服务时，应执行《电子商务模式规范》(SB/T10518-2009) 、《网络交易服务规范》(SB/T10519-2009)等关于电子商务的国家标准。

    4.3.6  《实施三包的部分商品目录》所列产品及三包相关规定的产品，应执行国家“三包”规定。

    4.3.7  对消费者的承诺（包括广告宣传）高于列入目录产品三包责任时，应履行承诺。

4.4  增值服务

    有条件的零售商宜提供总台服务、电子商务、预订购物、形象设计、临时幼儿托管、连带销售、租赁等其他增值服务，还可配备具有基本手语服务、英语交流能力的特殊岗位人员。

5  服务人员

5.1  人员资质

    5.1.1  具备合法的劳动从业资格和符合岗位要求的文化程度，掌握“四懂四会”)的消防知识和技能。

    5.1.2  具备相应岗位的上岗培训合格证明和符合岗位技能的专业技术证书。其中营业员、收货员、防损员、生鲜工、收银员的岗位技能要求应分别符合SB/T 10512.1～SB/T 10512.5中的规定。

    5.1.3  遵守岗位纪律、商业职业道德规范。

5.2  仪容仪表

    5.2.1  应着装规范（统一）、整洁。

    5.2.2  应佩戴工作卡，内容便于识别。

    5.2.3  从事食品、化妆品销售的服务人员应拥有健康证。

    5.2.4  应仪表端庄，精神饱满，站立、坐姿端正。 

    5.2.5  应保持个人卫生。 

5.3  服务态度

    5.3.1  礼貌待客，微笑服务，耐心周到，有问必答。

    5.3.2  尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，以礼待人。

    5.3.3  尊重顾客的个人隐私和人格尊严。

    5.3.4  迎来送往应问候、致谢。

5.4  服务用语

    5.4.1  接待顾客应首先使用普通话。

    5.4.2  接待顾客应使用文明礼貌用语,并简明、通俗、清晰。

6  商品管理

6.1  商品质量

    6.1.1  应建立进货检查验证、商品质量日常管理等制度。

    6.1.2  对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并进行记录。

    6.1.3  对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做下架处理。

    6.1.4  外包装破损的食品应做下架处理，已经变质、到期食品不得在切配包装或加工后销售。

6.2  商品陈列与布局 

    6.2.1  陈列应整齐美观，搭配协调，清晰醒目，便于顾客挑选。随季节、节庆及时调整。

    6.2.2  陈列方式应注重商品的形状、色彩与灯光照明的有效组合，突出商品个性。

    6.2.3  陈列设施及商品应稳固、安全、整洁。  

    6.2.4  食品果蔬售货单元的陈列、摆放应做到生熟分开。

    6.2.5  商品布局不宜将串味、污染和影响商品使用性质的商品毗邻布置。

    6.2.6  柜台与摊位设置应考虑民族习俗。

6.3  商品价格与计量

    6.3.1  执行国家物价管理政策，科学合理制定企业自管价格，所有商品应明码标价。

    6.3.2  不得有价格欺诈行为，不得搞虚假让利或价格明降暗升等变相促销活动，商家开展促销活动应符合国家相关规定。

    6.3.3  维护正常的价格秩序，除降价处理鲜活商品、季节性商品、有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品除外，不得为了排挤竞争对手以低于成本的价格销售。

    6.3.4  价格标签字迹清晰，文字规范，实行一货一签，货签相符、对位。

    6.3.5  价格标签内容真实，注明商品的品名、产地、计价单位、价格或服务的项目、内容、收费标准等。

    6.3.6  降价商品价签应标明降价原因以及现价、原价等信息。

    6.3.7  企业应建立价格管理档案制度。

    6.3.8  用于贸易结算的计量器具应采用具有国家计量行政部门制造、修理许可证单位所生产的合格产品，并取得国家计量行政部门发放的计量鉴定证书；定期检定，计量准确。

    6.3.9  商品价目牌的计量单位，必须符合国家法定计量单位标准，确保使用规范。

7  服务环境与营销设施

    大中型零售商店购物环境与营销设施的要求应符合GB/T 17110的规定，其他零售业态参照执行。大型超市的购物环境还应符合GB/T 23650的规定。

8  质量监督与投诉

8.1  应自觉接受社会和有关部门的监督，按照GB/T 17242—1998中第6章的要求，制定投诉处理程序，公布投诉电话，设立投诉处理部门，投诉处理率达96%以上。

8.2  当发生服务质量争议时，应主动与消费者及相关执法管理部门协商处理；协商不成的，主动接受消费者协会调解。

9  服务管理

9.1  应设置服务质量管理机构，配备管理人员。

9.2  应建立服务质量管理制度，包括商品质量管理、服务规范管理、经营环境管理、售后服务管理、服务质量考核管理、员工培训管理等方面的内容，组织员工实施。

9.3  应建立消防安全管理制度，保障消防设备完好，制定突发事件应急处理预案，定期进行应急处置演练。

    9.4  应在自动扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门等易出事故部位设置警示标志，电梯安装、使用与运行管理应符合国家相关规定。 

9.5  应建立节能降耗管理制度，采取有效的节电、节水措施，抑制过度包装,严格执行《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》。

9.6  应对员工实施岗前培训、岗位培训。培训内容可包括业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。

9.7  按照SB/T 10401-2006中附录B的要求建立商品售后服务评价体系，并应建立持续改进机制，及时倾听顾客反馈意见，不断提升服务质量。

参 考 文 献

    [1] GB/T 18106-2004 零售业态分类

    [2] 价格法 1997年12月29日

    [3]《消费者权益保护法》1993年10月31日

    [4]《零售商促销行为管理办法》2006年9月12日 商务部、发改委、公安部、税务总局、工商总局联合发布

     

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